Política de devoluciones

1. Identificación de la empresa

La presente Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos regula las condiciones y los procedimientos para solicitar la devolución de productos, el cambio de equipos y el reembolso de cantidades pagadas por compras efectuadas a través de los canales comerciales de COMWAR. El proveedor es Warnken y Compañía Limitada, que opera comercialmente bajo el nombre COMWAR, en adelante, “COMWAR” o “la empresa”. Su RUT es 77.798.420-9, su sitio web es www.comwar.cl, su correo electrónico de contacto es administracion@comwar.cl y su teléfono es +56 9 49908111.

Esta política se interpretará conforme a la legislación vigente en la República de Chile, especialmente la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, sus modificaciones y las demás normas que resulten aplicables. Ninguna disposición de esta política podrá interpretarse como una renuncia, restricción o eliminación de los derechos irrenunciables que correspondan a los consumidores conforme a la legislación vigente.

2. Ámbito de aplicación

Esta política se aplica a las solicitudes de devolución, cambio y reembolso relacionadas con los productos comercializados por COMWAR, incluidos equipos de almacenamiento y bodegaje, apiladores, equipos de manipulación de carga, tecles, equipos de elevación, generadores eléctricos, accesorios y otros productos ofrecidos por la empresa. Las solicitudes serán evaluadas según su naturaleza, las condiciones de la cotización aceptada, el estado del producto, el motivo de la solicitud y las disposiciones legales aplicables.

COMWAR atiende principalmente a empresas y clientes industriales. Por ello, cuando una operación corresponda efectivamente a una adquisición empresarial ajena al ámbito de aplicación de la Ley N.º 19.496, se atenderá a las condiciones contractuales acordadas y a la legislación que resulte aplicable. La sola existencia de una factura empresarial o la utilización de una cotización no bastará, por sí sola, para determinar la exclusión de la normativa de protección al consumidor.

3. Situaciones en las que se aceptan devoluciones o reembolsos

COMWAR recibirá y gestionará las solicitudes de devolución, cambio o reembolso cuando se encuentren comprendidas en alguna de las situaciones previstas en esta política o cuando corresponda conforme a la legislación vigente. La procedencia de cada solicitud dependerá de las circunstancias de la compra, de las características del producto, de los compromisos comerciales asumidos y de los derechos que correspondan al cliente.

3.1. Productos nuevos con defectos o fallas

Cuando un producto nuevo presente defectos de fabricación, fallas de funcionamiento, piezas faltantes, diferencias relevantes respecto de las especificaciones convenidas u otra circunstancia que dé lugar a la garantía legal, el consumidor podrá ejercer las alternativas reconocidas por la Ley N.º 19.496. Según corresponda, estas alternativas comprenden la reparación gratuita del producto, su cambio o reposición, o la devolución del dinero pagado. La elección corresponderá al consumidor cuando así lo establezca la legislación aplicable, por lo que COMWAR no podrá imponer exclusivamente una reparación, una nota de crédito o un cambio cuando la ley reconozca al consumidor la facultad de elegir otra alternativa.

3.2. Producto distinto del comprado o entrega incompleta

Si COMWAR entrega un producto diferente del indicado en la cotización aceptada, una cantidad inferior a la contratada, un equipo con accesorios comprometidos que no fueron entregados o un producto cuyas características no correspondan a lo convenido, el cliente podrá solicitar la regularización de la entrega. Según la naturaleza del incumplimiento y los derechos legales aplicables, la solución podrá consistir en completar la entrega, reemplazar el producto, resolver la operación o reembolsar las cantidades correspondientes. La empresa coordinará la solución con el cliente sin perjuicio de los derechos que le reconozca la legislación vigente.

3.3. Productos dañados durante el transporte

Si el producto presenta daños atribuibles al transporte o llega en condiciones distintas de las acordadas, el cliente podrá comunicar el incidente a COMWAR y solicitar su revisión. La empresa evaluará los antecedentes y gestionará la solución que corresponda, que podrá incluir la reposición, reparación o devolución del dinero, según las circunstancias y las obligaciones legales aplicables. Se recomienda comunicar los daños visibles tan pronto como sean detectados y acompañar fotografías del producto, del embalaje y de la documentación de entrega. La falta de una comunicación inmediata no supondrá, por sí sola, la pérdida de los derechos legales que correspondan al cliente.

3.4. Derecho de retracto en compras a distancia

En las compras realizadas por medios electrónicos u otros canales a distancia, el derecho de retracto se aplicará cuando corresponda conforme al artículo 3 bis de la Ley N.º 19.496. Cuando este derecho sea aplicable, el consumidor podrá dejar sin efecto la compra dentro de los diez días siguientes a la recepción del producto, sujeto a los requisitos y excepciones legales. Si COMWAR no hubiera enviado la confirmación escrita de la contratación en los términos exigidos por la ley, el plazo podrá extenderse a noventa días cuando corresponda legalmente.

El derecho de retracto no será aplicable en los casos en que la ley lo excluya o cuando se haya informado expresamente una exclusión válida, previa y conforme a los requisitos legales. Por tratarse de una empresa que comercializa equipamiento industrial, la aplicación del retracto deberá determinarse atendiendo a la naturaleza de la operación y a la condición legal del comprador. No se presumirá que una compra queda excluida únicamente por haberse tramitado mediante cotización o por corresponder a un equipo industrial.

3.5. Cancelaciones y devoluciones por motivos comerciales

Cuando el cliente desee cancelar una compra porque cambió de opinión, adquirió un equipo diferente o ya no necesita el producto, y la situación no se encuentre cubierta por un derecho legal de retracto, garantía o incumplimiento contractual, la aceptación de la devolución dependerá de las condiciones comerciales acordadas con COMWAR. En estos casos, la empresa podrá evaluar una solicitud de cancelación o devolución antes del despacho o, si corresponde, después de la entrega, teniendo en consideración el estado del producto, los compromisos asumidos y los costos efectivamente asociados.

La aceptación de una devolución comercial voluntaria deberá quedar documentada por escrito, incluyendo los productos afectados, los montos que se devolverán, los gastos aplicables y la forma de reembolso. Esta evaluación comercial no limitará los derechos que el cliente pueda ejercer conforme a la ley.

4. Situaciones en las que una devolución comercial puede ser rechazada

Cuando no exista un derecho legal de devolución, garantía o retracto aplicable, COMWAR podrá rechazar una solicitud de devolución comercial voluntaria si el producto fue utilizado, instalado, modificado o deteriorado por el cliente más allá de lo admisible para el ejercicio de un derecho legal; si el equipo presenta daños atribuibles a un uso incorrecto, operación contraria a las instrucciones del fabricante, instalación inadecuada o falta de mantenimiento; si se trata de un producto adquirido bajo condiciones especiales previamente aceptadas que excluyan una devolución voluntaria, en la medida en que dicha condición sea legalmente válida; o si el cliente solicita devolver un producto porque ya no lo necesita o cambió de opinión, sin que exista un derecho legal aplicable ni una condición comercial que permita hacerlo.

Estas situaciones no constituirán motivos automáticos para rechazar una garantía legal, un derecho de retracto u otra solicitud protegida por la legislación vigente. En particular, COMWAR no podrá denegar una garantía legal únicamente porque el producto haya sido utilizado conforme a su finalidad o porque se haya retirado su embalaje cuando ello no constituya una causal legal de exclusión.

5. Plazos aplicables

Los plazos se determinarán según el motivo de la solicitud y la normativa vigente. Para los productos nuevos comprendidos en el régimen de garantía legal, el consumidor dispondrá del plazo legal de seis meses para ejercer las alternativas correspondientes, contado conforme a las reglas legales aplicables, generalmente desde la recepción del producto en las compras a distancia. Cuando proceda el derecho de retracto, el plazo será de diez días desde la recepción del producto y podrá extenderse a noventa días en el supuesto legal de falta de confirmación escrita de la contratación.

Los productos dañados, incompletos o distintos de los contratados deberán comunicarse tan pronto como sea posible para facilitar su revisión, sin que una recomendación de comunicación inmediata sustituya o reduzca los plazos y derechos legales aplicables. En las devoluciones comerciales voluntarias, el plazo, si existe, será el expresamente informado y aceptado por escrito por COMWAR, por lo que esta política no establece un plazo comercial universal para devolver productos sin causa legal.

Las garantías voluntarias ofrecidas por COMWAR o por los fabricantes se regirán por las condiciones informadas, sin reducir los derechos que correspondan al consumidor conforme a la garantía legal.

6. Procedimiento para solicitar una devolución o un reembolso

El cliente podrá iniciar su solicitud enviando un correo electrónico a administracion@comwar.cl o comunicándose al teléfono +56 9 49908111, indicando que desea solicitar una devolución, cambio o reembolso. Para facilitar la gestión, se recomienda incluir el nombre o razón social del comprador, su RUT cuando corresponda, el número de cotización, factura, boleta u otro documento de compra, el nombre, modelo o identificación del producto, la fecha de recepción, el motivo de la solicitud y la solución solicitada, ya sea reparación, cambio, devolución o retracto, según corresponda. También se podrán adjuntar fotografías, videos u otros antecedentes pertinentes, si están disponibles.

La falta de alguno de estos antecedentes no deberá utilizarse para impedir el ejercicio de un derecho legal cuando la compra pueda acreditarse por otros medios admitidos por la normativa aplicable. Una vez recibida la solicitud, COMWAR revisará los antecedentes y podrá pedir información adicional razonablemente necesaria para identificar la operación y evaluar el caso. Cuando se invoque una falla o defecto, la empresa podrá coordinar una inspección técnica del producto cuando resulte pertinente. Dicha revisión no podrá utilizarse para imponer requisitos que contradigan la ley ni para privar al consumidor de una alternativa legalmente reconocida.

COMWAR comunicará al cliente la solución propuesta y las instrucciones para entregar o retirar el producto, cuando corresponda. Si resulta necesario devolverlo, la empresa indicará el lugar de recepción o coordinará su retiro, según las características del equipo y las circunstancias de la operación. Por tratarse de equipamiento industrial, el cliente deberá informar si el producto requiere transporte especializado, maniobras de carga, retiro desde una instalación industrial u otras condiciones particulares. Los costos de transporte, retiro y devolución se determinarán conforme a la causa de la solicitud y a la legislación aplicable. Cuando deban ser asumidos por COMWAR conforme a la ley, no se trasladarán al consumidor.

Una vez determinada la procedencia de la solicitud, COMWAR comunicará por escrito la solución aplicable, que podrá comprender la reparación del producto, el cambio o reposición, la devolución total o parcial de las cantidades correspondientes, según el alcance de la solicitud y las obligaciones legales o contractuales aplicables, o la aceptación o el rechazo fundado de una devolución comercial voluntaria que no esté cubierta por un derecho legal. En los casos en que corresponda un reembolso, se informará el monto, el medio de devolución y las actuaciones necesarias para concretarlo.

7. Forma de devolución del dinero

Cuando proceda un reembolso, COMWAR devolverá las cantidades correspondientes por un medio de pago compatible con la operación original, de conformidad con la legislación vigente y las condiciones aplicables. La devolución podrá realizarse mediante transferencia bancaria a una cuenta cuya titularidad haya sido verificada y cuyos datos sean proporcionados de forma segura por el cliente; mediante reversa, anulación o devolución a una tarjeta de débito o crédito a través del proveedor de pagos correspondiente, cuando ese mecanismo esté disponible; o mediante cheque u otro medio acordado cuando resulte apropiado y legalmente admisible para la operación.

COMWAR podrá solicitar los antecedentes estrictamente necesarios para verificar al beneficiario y efectuar el pago de manera segura. La empresa no solicitará contraseñas bancarias, claves de acceso ni códigos de seguridad confidenciales. Como regla general, el reembolso se efectuará al comprador que realizó el pago o a quien acredite estar legalmente facultado para recibirlo. Si la compra fue pagada por una empresa, se coordinará la devolución con el titular correspondiente o su representante autorizado.

El reembolso comprenderá las cantidades que legal o contractualmente deban restituirse. En los casos de retracto, se respetará la obligación legal de devolver las sumas abonadas sin retención de gastos, dentro de los términos previstos por la normativa aplicable. Cuando proceda el retracto, COMWAR realizará la devolución a la mayor brevedad posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo legal de cuarenta y cinco días siguientes a la comunicación del retracto, conforme al artículo 3 bis de la Ley N.º 19.496.

Para las devoluciones por garantía legal u otras causas, el reembolso se efectuará dentro del plazo que corresponda conforme a la normativa aplicable y a las circunstancias de la operación. El plazo de cuarenta y cinco días previsto para el retracto no se entenderá automáticamente aplicable a todas las demás clases de reembolso. Los tiempos necesarios para que el banco, emisor de la tarjeta o proveedor de pagos refleje una operación ya procesada pueden variar. COMWAR proporcionará, cuando corresponda, el comprobante o antecedente disponible que acredite la gestión del reembolso.

8. Gastos de transporte, retiro y devolución

La distribución de los costos dependerá de la causa de la solicitud y de las normas aplicables. En caso de una falla cubierta por garantía legal, COMWAR asumirá los costos que legalmente le correspondan para hacer efectiva la garantía, sin imponer al consumidor gastos que la ley prohíba trasladarle. Cuando exista un error de despacho o se haya entregado un producto distinto de lo contratado, la empresa asumirá los costos que correspondan a la regularización del incumplimiento, conforme a la ley. Si el producto presenta daños atribuibles al transporte, los costos se gestionarán de acuerdo con la responsabilidad que corresponda y las obligaciones aplicables a la entrega.

En los casos de retracto, los gastos se tratarán conforme a las disposiciones legales aplicables, sin retenciones o cobros incompatibles con el derecho ejercido. En las devoluciones comerciales voluntarias, los costos y condiciones serán informados y acordados por escrito antes de confirmar la aceptación. Ningún cargo administrativo, de reposición, transporte o revisión podrá utilizarse para reducir un reembolso cuando dicho descuento esté prohibido por la legislación vigente.

9. Condiciones de entrega del producto devuelto

Cuando corresponda restituir un producto, se recomienda entregarlo con sus accesorios, manuales, certificados, elementos de protección y embalaje original disponibles. En las devoluciones comerciales voluntarias, el estado del producto y sus componentes podrá considerarse al determinar si la solicitud se acepta y bajo qué condiciones. En los casos de retracto o garantía legal, los requisitos de restitución se aplicarán conforme a la normativa correspondiente. La ausencia del embalaje original o el uso legítimo del producto no se considerarán, por sí solos, causas automáticas para rechazar cualquier solicitud.

Por razones de seguridad, los equipos industriales deberán prepararse para su transporte de acuerdo con las instrucciones técnicas del fabricante. Cuando sea necesario, COMWAR podrá coordinar la desconexión, desinstalación, embalaje y traslado con personal competente.

10. Productos sujetos a revisión técnica

Debido a la naturaleza de los equipos comercializados por COMWAR, algunas solicitudes podrán requerir una evaluación técnica para determinar la existencia y el origen de una falla, la correspondencia de los componentes o las condiciones del equipo. La revisión podrá considerar la identificación del equipo y su número de serie, la descripción de la falla y las circunstancias en que se presentó, las condiciones de instalación, operación y mantenimiento, los manuales, certificados e informes técnicos disponibles y los antecedentes sobre el transporte y la recepción.

La revisión técnica tendrá por objeto determinar los hechos relevantes y la solución que corresponda. No constituirá una autorización para desconocer los derechos legales del consumidor ni para imponer demoras injustificadas.

11. Compras efectuadas por empresas

Las compras de equipos industriales destinadas a operaciones empresariales podrán estar sujetas a condiciones comerciales específicas, especialmente cuando se trate de equipos de gran tamaño, productos configurados a medida, adquisiciones por volumen o pedidos sujetos a condiciones particulares de importación, instalación o despacho. Cuando una operación no se encuentre amparada por la Ley N.º 19.496, las devoluciones y reembolsos se regirán por el contrato, la cotización aceptada y las demás normas aplicables.

Las condiciones especiales deberán informarse de manera clara antes de formalizar la compra. Esta disposición no podrá utilizarse para excluir derechos legales que sí correspondan al comprador.

12. Atención de consultas y reclamaciones

Las consultas o reclamaciones relacionadas con esta política podrán dirigirse a Warnken y Compañía Limitada, que opera comercialmente bajo el nombre COMWAR, mediante el correo electrónico administracion@comwar.cl, el teléfono +56 9 49908111 o el sitio web www.comwar.cl. Para facilitar la atención, se recomienda indicar el número de cotización, factura o documento relacionado con la operación y describir claramente el motivo de la solicitud.

Si el cliente considera que se han vulnerado sus derechos como consumidor, podrá presentar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) o ejercer las acciones que correspondan ante los tribunales competentes.

13. Relación con los Términos y Condiciones

Esta política complementa los Términos y Condiciones de COMWAR y deberá interpretarse conjuntamente con ellos. En caso de discrepancia con una disposición legal imperativa, prevalecerá la legislación aplicable. Ninguna condición comercial, procedimiento interno o aceptación contractual podrá eliminar los derechos irrenunciables que correspondan al consumidor.

14. Modificaciones de la política

COMWAR podrá actualizar esta política para reflejar cambios en sus procedimientos, productos, servicios o normativa aplicable. La versión vigente estará disponible en www.comwar.cl e indicará su fecha de actualización. Las modificaciones no afectarán retroactivamente las condiciones de operaciones ya formalizadas, salvo que exista una base legal válida para ello.